Conclusie doctoraatsonderzoek: punctuele tweets NMBS zorgen voor kwart minder klachten

De communicatiestrategie van NMBS op X (vroeger Twitter) heeft het aantal klaagtweets aanzienlijk doen dalen. Dat blijkt uit het doctoraatsonderzoek van bestuurskundige Steven De Vadder (UAntwerpen).

Publieke organisaties kampen wel vaker met een negatief imago, dat vaak nog versterkt wordt op de sociale media. De nieuwe media bieden echter ook een kans om de kloof met de ontevreden burger te dichten. De Vadder wilde onderzoeken of publieke instellingen zo het tij konden keren.

De onderzoeker nam de NMBS onder de loep, die in 2013 actief werd op Twitter. Elk jaar wordt de spoormaatschappij ongeveer 100.000 keer getagd. In iets meer dan de helft van de gevallen gaat het om vragen over afschaffingen, stakingen, vertragingen … . Een derde van de tweets zijn klachten, vooral over gebrekkige dienstverlening.

De tweets van NMBS blijken verrassend punctueel. "In totaal behandelt NMBS uiteindelijk 95 procent van alle vragen over de dienstverlening. Tachtig procent van dat soort tweets wordt binnen 15 minuten beantwoord. Op klachten, complimenten, politieke discussies … reageert de NMBS dan weer minder consistent", zegt De Vadder. De maatschappij blijkt ook steeds attent te zijn in replieken.

Algoritme

Om te bepalen of die strategie haar vruchten afwerpt, lieten de onderzoekers een algoritme los op 200.000 tweets aan NMBS tussen 2011 en 2018. Zo konden ze maand per maand kijken of het aantal berichten met een negatief sentiment stijgt of daalt.

Daaruit bleek dat de inspanningen wel degelijk een impact hadden. In de periode voor 2013 - toen NMBS nog niet actief was op Twitter - klokte het aandeel negatieve tweets per maand af op 80 procent. In de periode erna zakte dat percentage naar gemiddeld 57 procent.

"De grafieken en analyses tonen duidelijk dat 2013 het kantelpunt vormt. Tegelijkertijd weten we dat de dienstverlening van de NMBS in de jaren erna amper is verbeterd", besluit De Vadder.