Brussels Airlines moet nog zeven op de tien tickets terugbetalen

Reizigers die door de coronacrisis hun vlucht met Brussels Airlines in het water zagen vallen, hebben tot nu toe voor 122 miljoen euro aan terugbetalingen gevraagd. De maatschappij laat vrijdag weten dat ze 31 procent van de aanvragen heeft verwerkt. Er staan nog 210.000 dossiers open, maar tegen eind oktober zullen de meeste terugbetalingen gebeurd zijn, belooft ze.

"We hebben de voorbije maanden prioriteit gegeven aan de herboekingen, waardoor de terugbetalingen tot nu toe mondjesmaat gebeurden", duidt Kim Daenen, woordvoerster van Brussels Airlines. "Vanaf nu zal het veel sneller gaan, we zullen de achterstand in twee maanden wegwerken."

De maatschappij zegt dat ze nu elke dag enkele duizenden betalingen kan uitvoeren. Daarmee zou tegen eind oktober het grootste deel van de terugbetalingen gebeurd moeten zijn. Alleen voor meer complexe dossiers, zoals reservaties waarbij meerdere luchtvaartmaatschappijen betrokken zijn, zou het nog langer kunnen duren.

De coronacrisis hakte zwaar in op de operaties van luchtvaartmaatschappijen, en dus ook van Brussels Airlines. Er werden de voorbije maanden meer dan 36.000 vluchten geschrapt. De maatschappij annuleerde gemiddeld 83 procent van het vluchtprogramma, "wat een impact had op de reisplannen van drie miljoen passagiers". Zij konden herboeken, een voucher krijgen of een terugbetaling vragen.

Overbelaste callcenters

De annuleringen leidden ook tot een stormloop op het callcenter, met meer dan een miljoen oproepen sinds de corona-uitbraak. Ter vergelijking: in heel 2019 kreeg de klantendienst 400.000 oproepen.
"We verontschuldigen ons oprecht voor de ongemakken die zijn veroorzaakt door overbelaste callcenters en vertragingen in onze reactietijd, met name voor de verwerking van de terugbetaling van tickets", zegt Dieter Vranckx, de CEO van Brussels Airlines, in een persbericht. "Maar we verzekeren dat elke passagier die recht heeft op een terugbetaling en die een aanvraag heeft ingediend, binnen de komende weken zal worden terugbetaald."

De Lufthansa-groep, waar Brussels Airlines toe behoort, zei eind augustus dat zij al voor meer dan 2,5 miljard euro aan tickets had terugbetaald. De dossiers van 5,6 miljoen passagiers waren al verwerkt, de achterstand bedroeg voor de volledige groep nog 1,2 miljoen tickets.