Winkelbediendes op hun tandvlees door onderbemanning en maatregelen

In de grote winkelketens, waar anoniem shoppen vaak de regel is, neigen de blikken van het personeel naar wanhoop. Een door de overheid over het hoofd geziene beroepsgroep loopt er op haar tandvlees door onderbemanning en weinig doordachte maatregelen. Een wandeling door de drukste winkelstraat van Brussel leverde zaterdag absurde taferelen op.

“Ik dacht dat het hier ook zo zou worden als in de luxewinkels”, vertelt Tara, winkelbediende in de H&M. “Meer tijd voor mijn taken en meer aandacht voor élke klant.” Maar de opgelegde maximumcapaciteit van vijftig klanten per winkel, die de facto zowel online als aan de deur kunnen reserveren, blijkt allesbehalve gunstig voor het welbevinden van Tara en haar collega’s.

Nu iederéén een smartphone heeft, kunnen klanten in principe zomaar opdagen en gewoon ‘even scannen bij de deur voor afspraak’. De klant mag dan maximum vier stuks in de kleedkamer meenemen én niet langer dan 30 minuten in de winkel rondhangen. In de praktijk blijkt dit systeem in de H&M-winkel onbeheersbaar, vooral omdat het gros van het personeel nog op technische werkloosheid staat.

Harder werk, minder geld

“We werken hier momenteel met z’n drieën”, zegt Tara. Ze heeft het ongelooflijk druk. In normale ‘covid’-tijden zijn ze met acht, vóór de pandemie met nog meer. De H&M in de Nieuwstraat heeft drie verdiepingen, te veel voor zo weinig personeel, beamen ook haar collega’s.

“Wij zijn niet de enigen die gestresseerd zijn. De klanten zijn ook sneller op hun tenen getrapt, want ze hebben minder tijd om hun inkopen te doen en de mondmaskers helpen ook niet. De regels worden niet gerespecteerd en met de huidige bezetting is het onmogelijk te controleren hoeveel mensen precies in het pand zijn."

Vooral op het gelijkvloers is het regelmatig chaos. "Maar de manager vraagt dat we steeds het maximum aantal mensen binnenlaten”, besluit Tara snel, want ze moet dringend verder werken. De werknemers presteren minder uren, waarin ze meer moeten doen - en waardoor ze uiteindelijk minder betaald worden. Voor iedereen, behalve de klant, is het een frustrerend verhaal.

Bij Zara, aan de overkant, evenmin vrolijke taferelen. Hier lijkt er dan weer sprake te zijn van enige verveling op de vloer. Alles hangt er kraaknet bij en er staat een rij voor de deur die in niet-coronatijden zou afschrikken - zo’n twintig mensen wachten op groen licht. Iedereen wordt in één keer binnengelaten per gereserveerd tijdsslot, aangevuld met mensen die geen afspraak hebben. Na een halfuur winkelen is het voor iedereen in de winkel tijd om te vertrekken.

Zo gaat het in alle Zara-winkels. Het systeem is zeker efficiënter dan in H&M.

Maar de floormanager stelt het kort en helder: “Mevrouw, corona is voor niemand leuk, maar wij werken op commissie. Wij wìllen graag drukte en klanten, begrijpt u?”

Bij Primark staat helemaal niemand in de rij, en daar is een goede reden voor. “Wij zijn volgeboekt tot dinsdag, mevrouw”, laat de supervisor me aan de deur met een ietwat bitterzoete glimlach weten.

Dreigend ontslag

Een korte steekproef bij klanten op weg naar een winkel of in de rij leert ons wel dat de meeste klanten in de winkelstraat al snel terug zijn overgeschakeld op hun oude gewoontes en geen rekening houden met de verplichte reservatie. Opdagen zonder een plan is hier eerder regel dan uitzondering.

Aan de Mango staat geen rij, maar ook geen suppoost om de reservatielijst te controleren. Het is een uiterst bevreemdende gewaarwording om de winkel te kunnen binnenwandelen zonder enige verantwoording. Toch schrijven de shoppers die de winkel betreden hun naam op de lijst, ook al wordt het ze niet gevraagd, en reinigen ze ook plichtsbewust hun handen. Er is dan toch sprake van een geruststellende conditionering bij de burgers.

Ondertussen is het moeilijk om de winkelbediendes bij Mango te spotten. Maria, een wervelwind van een meter vijfenvijftig, loopt van de kassa naar de deur om het alarm af te zetten. Ze is één van de drie medewerkers die momenteel nog in de winkel staan - normaal zijn ze met dértig. Vandaag staat ze alleen achter de kassa, ook hier is de stress stilaan ondraaglijk geworden. Ze beheert naast de kassa ook het gelijkvloers. De paskamers zijn zoals in vele andere winkels onbemand.

Net na de middag zijn enkele winkels, vooral in de grotere filialen, gesloten. Bij velen hangt er een blad aan de deur: ‘Lunchen - terug om 14u’. Een beeld dat in een land zonder siësta een ietwat knullige indruk achterlaat. Maar ook die stap is te wijten aan onderbemanning.

N'importe quoi

Iets verder in de Mediamarkt is het eens niet over de koppen lopen voor een koffiezet of printerpapier. Het is ergens aangenaam, maar ook onmenselijk, en zelfs voor de winkelgangers mag het stilaan stoppen. De regels zijn “n’importe quoi’”, vinden ze, en bovendien laat ook niemand met veel plezier zijn telefoonnummer achter aan elke deur. Sommige shoppers hebben geen tijd om een reservatie te maken en vinden het jammer dat ze dochter of zoon niet konden meenemen.

Andere betreuren het dan weer dat opa of oma niet naar de winkel kunnen gaan omdat online reserveren nu eenmaal typisch 21e eeuwse skills vergt. Het personeel zelf gaat gebukt onder de mogelijkheid van ontslag, want Mediamarkt kondigde eerder aan dat het in België omwille van corona maar liefst 300 mensen zal moeten de deur wijzen.

Het is niet omdat zogezegd de grootste drukte wegvalt het welbevinden op de Brusselse werkvloer is gestegen. Voor velen werd het nog véél drukker in ruil voor een lager inkomen, anderen worden dan weer geconfronteerd met de leegte. Want als het druk is, valt de ondraaglijke lichtheid van het bestaan net dat beetje minder op.