Digitale inclusie: ‘Wie niet mee is, is een vogel voor de kat’

De Brusselse regering wil alle openbare besturen verplichten hun administratieve procedures online toegankelijk te maken. De sociale sector zet de hakken in het zand, want een grote groep Brusselaars is niet mee met de voortrazende digitalisering. “En als je niet mee bent, val je voor veel zaken uit de boot.”

Dinsdagochtend, Kuregem. In het leslokaal van de vzw Maks in de Georges Moreaustraat turen negen cursisten ingespannen naar het computerscherm voor hen. Ze hebben net een nieuwe opdracht gekregen van lesgeefster Hajar Ghazouani: 'Zoek op Google informatie over Londen, kopieer en plak die info in Word en verstuur de tekst via mail naar mij.'

De leerlingen, hoofdzakelijk vrouwen, volgen een intensieve cursus waarmee ze na afloop bij Bruxelles Formation het Tosa-­certificaat hopen te behalen, een bewijs van elementaire computervaardigheden. “Ze leren de functies van de toetsen en ook hoe ze een e-mail met bijlage moeten versturen, iets opzoeken of vertalen via Google en hoe ze veilig online kunnen werken. Kortom de basis,” vertelt Ghazouani, die van de ene cursist naar de andere gaat om te kijken of het lukt.

Clémentine worstelt nog met het gebruik van de muis. “Je moet grotere rondjes draaien,” adviseert Ghazouani. Wat verderop is Regie al klaar met de oefening. Ze volgt de lessenreeks omdat ze er behoorlijk last van begon te krijgen dat ze zo weinig van informatica afweet. “Ik heb het soms nodig voor mijn werk als schoonheidsspecialiste, bijvoorbeeld om het laserapparaat te bedienen, maar ook thuis,” vertelt ze. “Nu moet ik voor alles de hulp van mijn kinderen inroepen. De rollen zijn omgekeerd en dat is toch een beetje gênant.”

Ook de 47-jarige Valerie uit Molenbeek vond dat ze iets moest ondernemen nu online overal de overhand krijgt. “Je hebt het nodig voor je bankzaken, maar ook voor de communicatie met de school van de kinderen, die meestal per mail verloopt.” Een computer of laptop heeft ze zelf niet. “Er is alleen de tablet van mijn dochter.”

Dat niet iedereen in de stad mee is met de alomtegenwoordige digitalisering, bleek onlangs uit de Barometer Digitale Inclusie die de Koning Boudewijnstichting publiceerde: veertig procent van de Brusselaars tussen de zestien en vierenzeventig heeft geringe digitale vaardigheden. De hoge kostprijs, het ontbreken van een ondersteuningsnetwerk en onvoldoende interesse in digitale technologie zijn enkele van de redenen.

“Een zorgwekkend cijfer,” vindt Ilse Mariën, onderzoekster aan de VUB die meehielp de Barometer op te stellen. “Want als je niet mee bent, val je voor veel zaken uit de boot.” Verontrustend vindt ze vooral dat het percentage digitaal kwetsbaren nog gestegen is ten opzichte van het vorige onderzoek, twee jaar geleden. “De snelle digitalisering van de samenleving en de extra push door corona heeft dus niet geleid tot een evenredige verbetering van de digitale vaardigheden,” zegt Mariën. “Dat komt omdat er altijd meer en nieuwe types van vaardigheden nodig zijn, vandaag is dat bijvoorbeeld onlinesafety.”

De Barometer toonde opnieuw aan dat sommige groepen meer kwetsbaar zijn dan andere: zo ligt het percentage digitaal zwakkeren bij mensen met een laag inkomen of een laag opleidingsniveau veel hoger, op ongeveer 75 procent.

“Dat is het geval in deze wijk,” zegt Veronique De Leener, die als directeur van Maks vzw al bijna vijfentwintig jaar bezig is met het digitaal sterker maken van de vaak arme en kortgeschoolde bevolking van de kanaalzone. “Driekwart van de mensen hier heeft niet de nodige vaardigheden om dagdagelijkse onlineverrichtingen te doen, bankoverschrijvingen, een afspraak maken met de dokter of het ziekenhuis, Smartschool opvolgen, laat staan itsme installeren.”

En dat kan gevolgen hebben, zegt De Leener. “Sommige ouders slagen er niet in hun kind online ingeschreven te krijgen in de kleuterschool. Dat kind blijft dan soms een jaar langer thuis en loopt taalachterstand op. Anderen zitten weken zonder werkloosheidsuitkering, omdat de vakbonden tegenwoordig ook hoofdzakelijk online werken. Wie een afspraak aan het loket wil, moet vaak heel lang wachten.”
Voorts hebben mensen met geringe digitale vaardigheden moeite om phishingmails te herkennen. De Leener: “Ze zijn een vogel voor de kat.”

Op consultatie bij de digidokter

Om digitaal vaardig te worden, moet men allereerst over de nodige hardware en software en over een internetverbinding beschikken. Volgens de Barometer is er in één op de vijf huishoudens met een laag inkomen geen computer. Dat ziet ook De Leener om zich heen in Kuregem. “Veel gezinnen hebben geen vaste internetverbinding en ook geen computer thuis. Als ze al iets hebben is het een smartphone met wat mobiele data.”

Daarom leent Maks laptops uit en helpt de vzw mensen bij de aanvraag van een tijdelijke, gratis internetaansluiting bij Proximus. Als officiële Openbare Computerruimte biedt Maks opleidingen en ondersteuning. Behalve de vijf weken durende intensieve vorming, zijn er computercursussen voor analfabeten en voor (ex-)gevangenen. Eens per week houdt de digidokter zitting, de redder in nood bij smartphoneproblemen. En er is het 'open atelier' waar men dagelijks gebruik kan maken van computers en ander ICT-materiaal. De Leener: “Sommigen komen iets opzoeken op internet of willen hun cv of werkrooster printen, anderen komen om te skypen met het buitenland.” De kostprijs van die dienstverlening is dertig euro per jaar. “Soms krijgen we het in schijven van vijf euro betaald.”

De groep die De Leener nog het meest zorgen baart, zijn de jongeren. “Iedereen ziet hen als digital natives, die alles kunnen. Dat is een misvatting. Veel jongeren uit de buurt hebben weliswaar een smartphone waarmee ze gamen en voortdurend op sociale media zitten. Maar vraag hen een afspraak in hun agenda te zetten, dat kunnen ze niet. Vorig jaar hebben wij een speciale cursus georganiseerd voor jongeren die voor hun eindwerk stonden. We hadden vernomen dat velen een smak geld uitgeven om het te laten maken door iemand anders omdat ze zelf de nodige skills missen om iets op te zoeken, een grafiek te maken in Excel, of alles vorm te geven.” Voorts heeft Maks al jaren een programmeerschool voor kinderen vanaf acht jaar. “Wie van kinds af leert programmeren, heeft een voorsprong op de rest,” aldus De Leener.

Ook veel ouderen hebben grote moeite om hun weg te vinden in de digitale wereld. “Daar zijn we dagelijks getuige van,” zegt Lynn Decabooter van het Brussels Ouderenplatform. “Ouderen zijn er niet mee opgegroeid, hebben tijdens hun school­carrière of later op het werk vaak niet de gelegenheid gekregen om er echt vertrouwd mee te raken en worden nu aan alle kanten met de voorthollende digitalisering geconfronteerd. In bepaalde horecazaken kunnen ze alleen nog bestellen via een QR-code. Erger vinden ze het dat ze zonder itsme nauwelijks nog toegang hebben tot hun gezondheids- of pensioendossier.”

Digidwang

De meerderheid van de ouderen voelt zich hierdoor onder druk gezet. Digidwang, noemt Decabooter het. Ook Bea Suys, een jonge zeventiger uit Schaarbeek, ervaart het zo. “Ik ben niet geboeid door al die digitale toepassingen, ze hebben ertoe geleid dat er nog nauwelijks echte communicatie tussen mensen is. Maar je moet wel. Door je bank en mutualiteit word je bijna verplicht om mee te doen.”
Suys heeft de nodige computerlessen gevolgd en heeft thuis ook een computer. “Die probeert me elke dag de nieuwe Windows 11 op te solferen, maar dat weiger ik. Wie weet wat me dan te wachten staat. Men voelt zich onveilig, het geeft stress.”

En dat ergert haar. “Ik heb studies gedaan, diploma's behaald, gewerkt tot na mijn vijfenzestigste en nu zou ik mij, in plaats van rustig een boek te lezen, voortdurend digitaal moeten bijscholen.”
Ook mist ze hulp bij technische problemen. “Probeer maar eens iemand te vinden.” Soms belt ze naar de winkel waar ze haar computer kocht. Die helpen dan tegen betaling. Anders moet ze haar petekind lastigvallen, wat ze niet te vaak wil doen.

De vraag naar digitale hulp is, zeker sinds de pandemie, enorm toegenomen, stelt Decabooter vast. “We zien dat ouderen her en der hulp zoeken. Ze vragen raad in de bibliotheek of klampen de jonge kok van het lokaal dienstencentrum aan. Ook bij het Ouderenplatform krijgen we veel vragen en iedereen probeert zo goed mogelijk te helpen. Dat is ook de reden dat we met de Digitrein gestart zijn, een reeks workshops over de smartphone in verschillende Brusselse gemeenten.”

“Fysieke loketten moeten blijven”

De Brusselse sociale en verenigingssector heeft steeds meer het gevoel alle gevolgen van de digitale kloof te moeten opvangen. Ze kant zich dan ook tegen de ordonnantie Digitaal Brussel die minister van Digitalisering Bernard Clerfayt (Défi) er nog deze lente wil door krijgen. Daarmee wil hij de gemeenten, OCMW's, Actiris en alle andere openbare besturen verplichten om hun diensten online toegankelijk te maken voor de burger.

Met een open brief, ondertekend door tweehonderd Brusselse verenigingen, ging de sector eind vorig jaar in het verzet. De minister probeerde de dwarsliggers te sussen door te argumenteren dat de toekomst van Brussel digitaal én inclusief zal zijn en dat het zeker zijn bedoeling niet is om de fysieke loketten af te schaffen. Hij wil de burger naar eigen zeggen het recht geven om zijn administratieve procedures met de overheid online af te handelen, maar ook om hierbij ondersteund te worden. Wie nog niet mee is, moet een opleiding kunnen volgen en terechtkunnen in de Openbare Computerruimtes, die ondertussen een officieel label kregen van het Gewest.

Maar de verenigingen zijn niet overtuigd. “Digitalisering gaat altijd gepaard met het afbouwen of afschaffen van fysieke loketten en telefoondiensten,” zegt Daniel Flinker van alfabetiseringsorganisatie Lire et Ecrire. “Je ziet het bij de banken en energiebedrijven, maar ook bij de OCMW's, de gemeenten en Actiris. Loketten verdwijnen en telefonisten worden vervangen door robots. De taak van onze vzw is alfabetisering, maar we zijn steeds vaker bezig mensen te helpen met bankoverschrijvingen, hun belastingaangifte of met het maken van een afspraak bij de gemeente.”

“Er moet een volwaardig analoog alternatief zijn,” vindt ook Veronique De Leener van Maks. “Bovendien, als het Gewest echt een speerpunt wil maken van digitale inclusie, zou het op zijn minst de Openbare Computerruimtes structureel kunnen financieren. Met een label schieten we niet veel op.”

Voorlopig zijn de verenigingen niet van plan hun verzet te staken. “Wij vragen de uitdrukkelijke garantie dat de fysieke loketten blijven bestaan,” zegt Daniel Flinker. “De minister wil dat digitaal de standaard wordt, wij vragen dat het menselijke contact op de eerste plaats blijft staan. Anders sluit je veertig procent van de Brusselaars uit, bij ons kwetsbare publiek zelfs driekwart.”

Het kabinet van de minister noch het gewestelijke informaticacentrum Paradigm, dat instaat voor digitale inclusie, was bereikbaar voor commentaar.