Klant geschoffeerd na klacht over vlooien en muizen Kinepolis

Een bezoeker van Kinepolis klaagt bij BRUZZ over muizen en vlooien in de zaal waar ze afgelopen vrijdag een film is gaan bekijken. De bioscoopbezoekster stapt na de filmervaring met haar klachten naar de manager, die haar niet direct lijkt te geloven. Pas nadat ze naar de pers stapt, wordt haar klacht serieus genomen. Kinepolis verzekert dat klantvriendelijkheid voorop komt en dat de manager er zal worden op aangesproken, en dat er een actieplan komt om occasionele muizen aan te pakken.

Sophie Paternoster ging vorige vrijdag naar het filmcomplex Kinepolis in Brussel. “Tijdens de film werd de jongedame achter ons verrast door bezoek van een muis die aan haar tenen kwam knabbelen,” legt Paternoster uit aan BRUZZ. “Niet alleen hadden we daardoor vijf minuten lang last van het lawaai en zaklampen van de smartphones, maar we hebben de film doorgebracht met onze knieën achter onze oren om niet met onze voeten tegen de grond te komen.”

Tijdens de film krijgt ze echter te maken met een tweede probleem; de arm waarmee ze op de stoel leunt, begint te jeuken. “Na afloop van de film kwam ik erachter dat op die plek een serie beten was verschenen.” Ze vreest voor vlooien, en stapt op de manager af om haar verhaal te doen.

De manager neemt haar in eerste instantie niet serieus. “Zijn reactie was enorm teleurstellend,” zegt Sophie Paternoster. “Hij zei dat het muizenprobleem een gekend probleem was, waar aan werd gewerkt. Maar hij trok mijn verhaal over vlooien in twijfel, en zei dat ik die evengoed ergens anders kon hebben opgelopen. Mijn voorstel om de zaal tijdelijk te sluiten om ongemak voor andere bezoekers te voorkomen, nam hij niet serieus. Wel kon hij mijn ticket vergoeden, maar daar ging het mij niet om.”

Excuses
Paternoster vraagt zich af hoe Kinepolis zo ongevoelig kan zijn voor een slechte ervaring van de klant. "Een standaardzin met excuses had onze colère kunnen afkoelen in plaats van aanwakkeren," zegt ze. "Maar er kwamen geen verontschuldigingen, integendeel, ons verhaal werd in twijfel getrokken."

De manager in kwestie zal worden aangesproken op zijn gedrag, zo reageert de woordvoerder van het cinemacomplex. "Klantvriendelijkheid gaat altijd voorop, ongeacht of de klacht gegrond is of niet," verklaart hij. "We nemen elke klacht serieus, en nodigen mensen altijd uit om hun feedback te geven om hun ervaring te verbeteren."

Verdwaalde muis
De ongediertebestrijding heeft volgens de Kinepolis-woordvoerder voorlopig geen aanwijzingen gevonden dat er vlooien zouden zijn in de zaal. Dat er een muis kan hebben rondgelopen, bevestigt hij. "Sinds enkele van de gebouwen van The Village zijn gesloten in januari, kan het inderdaad zijn dat er een keer een verdwaalde muis uit de leegstaande gebouwen is overgelopen naar Kinepolis," zegt hij. "We werken op dit moment aan een actieplan om dit aan te pakken."