Eurostar beheert volledige netwerk vanuit Brussel

De uitbater van hogesnelheidstreinen Eurostar heeft in Brussel een nieuw operationeel centrum geopend. Voortaan zijn het beheer van het volledige netwerk en de afhandeling van incidenten op één plek geconcentreerd. Er werken zowat honderd mensen, zo bleek dinsdag tijdens een persbezoek aan de schermenzaal.

Voorheen waren er twee operationele centra: één in Brussel voor het vroegere Thalys-netwerk en één in de Franse stad Rijsel waar de Eurostar-treinen van en naar Londen werden beheerd. Na de fusie tussen Eurostar en Thalys tot het eengemaakte merk Eurostar werd er beslist om de activeiten op één plaats te groeperen.

De keuze voor Brussel was logisch, aldus Amar Chaabi, de operationeel directeur van Eurostar. Het bedrijf heeft zijn zetel in Brussel en de Belgische hoofdstad vormt het hart van het netwerk: "70 procent van de treinen vertrekt of komt aan in Brussel, of passeert er."

Het operationeel centrum is de klok rond bemand. De medewerkers beheren een honderdtal treinen en zowat 50.000 reizigers per dag, aldus Chaabi. Een belangrijk onderdeel is het beheren van incidenten en de gevolgen ervan voor treinen, personeel en reizigers.

Zo vloog er dinsdagochtend een vogel tegen een Eurostar-trein in Nederland. In het operationeel centrum wordt dan in kaart gebracht wat de gevolgen zijn voor de trein en de passagiers, of andere treinen vertragingen zullen oplopen, of er andere treinstellen moeten worden ingeschakeld voor volgende ritten indien de betrokken trein hersteld moet worden, of er met treinbemanningen geschoven moet worden, enzovoort.

Communicatie

Ook de communicatie wordt vanuit het operationeel centrum verzorgd. "Bij een incident proberen we binnen het kwartier een eerste betrouwbaar, coherent bericht te versturen", aldus Malcolm Chabannais, het hoofd van het operationeel centrum. Reizigers krijgen een sms of mail over bijvoorbeeld vertraging, het boordpersoneel krijgt informatie en er is communicatie in de stations en op de website.

Er is ook geregeld overleg met spoornetbeheerders (zoals Infrabel in België) en spoorwegmaatschappijen zoals NMBS. Die neemt soms gestrande Eurostar-reizigers mee op eigen treinen zodat zij hun reis kunnen voortzetten.

Of reizigers krijgen een bericht waarmee ze gemakkelijk een taxirit of hotelovernachting kunnen reserveren wanneer ze ergens vastzitten. Ook die zaken worden geregeld in het operationeel centrum.

"In het operationeel centrum wordt de veiligheid van de treinen gewaarborgd, net als de stiptheid en de regelmaat, en de klantenervaring wordt er beheerd", vatte Chaabi samen. Het centrum is volgens hem ook uniek omdat het operaties in vijf landen (België, Frankrijk, Verenigd Koninkrijk, Nederland en Duitsland) en op zes treinnetwerken (met ook de Kanaaltunnel) behelst.