Hoe ook in Brussel het stationsloket stilletjes verdwijnt: 'Meteen naar automaat gestuurd'

Kleine treinstations hebben al langer de overstap gemaakt naar een ticketverkoop via automaten, maar nu ook de grote treinstations stilaan zonder bemande loketten zitten, uiten reizigersorganisaties hun bezorgdheid. Kwetsbare groepen, het veiligheidsgevoel en de algemene dienstverlening zouden eronder te lijden hebben.

Nog voor ik een stap kan zetten in de 'Travel Store' van station Brussel-Centraal, verspert een medewerkster me de weg. Aan het loket een ticket kopen? Meteen word ik naar de automaten achter ons gestuurd. Ik leg uit dat een medewerker me beter kan helpen om het goedkoopste ticket te vinden. "In uw geval is het voordeligste het weekendtarief, mijn collega aan de automaat kan u helpen," word ik resoluut naar de automaten verwezen.

Een bemand loket vinden in een Belgisch station wordt steeds moeilijker. Enkele maanden geleden sloot de NMBS de loketten in verschillende grote stations. Ook in het tweede drukste station van het land, Brussel-Centraal, zijn de loketten in de centrale hal sinds april gesloten. Ernaast werd in plaats daarvan een Travel Center geïnstalleerd. Sindsdien zijn de meeste reizigers die een fysiek ticket willen aangewezen op de ticketautomaten die her en der in de stationshal staan.

Daar kan niet iedereen mee overweg. Brusselaars Maria Paul (80) en haar zoon Frederic (56), die een beperking heeft, zijn naar het station gekomen voor hulp. Volgende week moet Frederic een trein nemen, daarom willen ze nu al polsen naar de mogelijkheden. "Vroeger vervoerde ik hem met de auto, maar ik voel me stilaan niet meer zo veilig om dat te doen," vertelt Paul. "Om zeker te zijn, komen we nu informeren."

Ze krijgt hulp van een medewerkster, die wordt omringd door andere reizigers met een hulpvraag. "Voor ons zijn de automaten te moeilijk," zegt Paul. "Ik ben sowieso antimachine en heb geen smartphone. Voor ouderen en personen met een beperking is het niet altijd makkelijk."

'Geen publieke service meer'

Dat ziet ook de Waalse reizigersorganisatie Navetteurs. Samen met de Franstalige spoorbond CSC Transcom pleitte die organisatie enkele dagen geleden om voldoende stationsloketten bemand te houden.

"Het menselijk contact en de service zijn niet meer zoals vroeger. Veel mensen missen die persoonlijke hulp, vooral ouderen en mensen met beperkingen," zegt woordvoerder Gery Baele. "De werknemers zijn verplicht om je naar een automaat te sturen. Het is jammer dat de klantenservice tot dit wordt gereduceerd."

Personeel achter de loketten is voor de organisatie nochtans "essentieel" voor een kwalitatieve dienstverlening. "Aan het loket vertellen ze je altijd wat de meest voordelige prijs is, op een machine moet je dat zelf weten." Navetteurs vreest dat de trend zal doorzetten en dat steeds meer stations zonder personeel zullen functioneren.

Banken

Gutib, de Brusselse Franstalige reizigersorganisatie, wijst op nog een probleem: "Er is nog wel de Travel Store, maar die is eigenlijk bedoeld voor internationaal verkeer. Voor binnenlands verkeer worden reizigers naar de automaten gestuurd," zegt Jacques Ponjee van Gutib. Toch is dat niet helemaal duidelijk: op de voormalige loketten in de centrale hal van Brussel-Centraal staat sinds de sluiting in april een grote pijl naar de Travel Store, zonder vermelding dat dit voor internationale tickets bedoeld is.

Vooral in kleinere stations is de situatie problematisch, benadrukt Ponjee. Hoewel grote stations zoals Brussel-Zuid nog wel loketten hebben, zijn reizigers in andere stations – Brussel telt in totaal 32 treinstations, waarvan een vijftal grote – volledig afhankelijk van automaten. "Het is een trend die we niet alleen in het openbaar vervoer zien, maar ook bij banken. Persoonlijk contact verdwijnt en alles verloopt via machines," klinkt het.

Dat personeelsleden in sommige stations beschikbaar zijn om reizigers te helpen bij de automaten is volgens hem een goede middenweg. Toch benadrukt hij dat er vooral in de avonduren personeel aanwezig moet zijn, om de veiligheid te waarborgen.

'Al jaren probleem'

Ook bij de ombudsdienst van de NMBS kennen ze het probleem. In haar jaarverslagen brengt NMBS-ombudsvrouw Cynthia Van der Linden al jaren dezelfde problematiek naar voren. Volgens Van der Linden gaat de NMBS te veel mee in een economische trend waarbij het rendement centraal staat en gaat dit ten koste van de publieke functie van het openbaar vervoer.

"Het is de vraag van de kip of het ei. De NMBS zegt dat ze de evolutie volgen van de stijging van de verkoop van de online tickets. Maar mensen worden gepusht om online te kopen. Wij volgen de kritiek van organisaties omdat dit raakt aan mensen die kwetsbaar zijn en die zijn aangewezen op het openbaar vervoer," zegt Van der Linden.

Grote stations

Dimitri Temmerman, woordvoerder van de NMBS, ontkent dat. "Zelfs in de stations waar alle opties er zijn, worden de meeste tickets verkocht aan de automaten." De automaten zijn ingesteld om de meest voordelige ticketopties te tonen, zegt hij.

Maar als er nog steeds mensen aanschuiven bij de loketten, betekent dat dan niet dat die nog altijd nodig zijn? "Zeker," geeft Temmerman toe, die benadrukt dat loketten blijven bestaan. "En in grote stations zoals Brussel-Centraal en Brussel-Zuid zijn er bovendien nog steeds medewerkers aanwezig die reizigers assisteren bij het gebruik van automaten," aldus de woordvoerder.