NMBS stuurt verloren juwelen naar Spullenhulp ondanks documenten in tas

Twee reizigers die een tas met paspoorten, rijbewijzen en juwelen in de trein waren verloren, hebben die juwelen niet teruggekregen. De NMBS schonk ze aan Spullenhulp, hoewel ze de identiteit van de reizigers kon achterhalen door documenten in de tas. Het is een van de klachten die vorig jaar werden behandeld door Ombudsrail, de ombudsdienst voor de treinreizigers.

In het jaarverslag van de dienst staan elk jaar talrijke voorbeelden van klachten van reizigers tegen de NMBS en andere spoorwegoperatoren.

In het geval van de twee Surinaamse reizigers die een tas met juwelen verloren, bleek dat hun aangifte in het station Brussel-Noord niet kon worden gekoppeld aan de vondst in Brussel-Zuid, omdat de omschrijving niet overeenkwam: bij de ene was er sprake van een zilveren rugzak, bij de andere van een grijze. Toen de NMBS het dossier na vijftig dagen afsloot, werden de documenten naar de ambassade gestuurd en de rest ging naar Spullenhulp.

"De eigenaars werden nooit gecontacteerd, hoewel hun identiteit bekend was," zo staat in het jaarverslag 2024 van Ombudsrail. De NMBS bleef bij haar standpunt dat "de procedure werd gevolgd en reizigers beter op hun spullen moeten letten".

'Blindelings procedures volgen'

De ombudsdienst vindt dat de NMBS "redelijke inspanningen" moet leveren om verloren voorwerpen terug te bezorgen. "Dat betekent niet blindelings procedures volgen, maar actief eigenaars opsporen. Interne regels die dat verhinderen, moeten worden aangepast."

De NMBS zelf benadrukt dat het stationspersoneel er altijd alles aan doet om de eigenaar van een verloren voorwerp terug te vinden. "Ook voor de rugzak waarvan sprake zijn daarvoor de nodige inspanningen geleverd. We betreuren dan ook dat dat uiteindelijk niet is gelukt," zegt de spoorwegmaatschappij in een reactie.

In 2024 werden er 40.000 voorwerpen verloren in treinen en in stations; in 64 procent van de gevallen kon de eigenaar opgespoord worden. "Het is pas wanneer na vijftig dagen de eigenaar niet is gevonden of wanneer geen enkele reiziger het voorwerp heeft opgeëist, dat het voorwerp aan Spullenhulp wordt geschonken."

Ombudsrail werd vorig jaar 4.154 keer gecontacteerd, dat is 7,6 procent vaker dan in 2023. Op basis daarvan werden 1.089 dossiers geopend, goed voor 2.334 klachten - één dossier kan verschillende klachten bevatten. Samen met nog oudere klachten werden er in totaal iets meer dan 3.400 klachten behandeld. Twee op de drie gingen over het nationale treinverkeer.

Klachten verdubbeld

Opvallend was dat het aantal klachten over de dienstregeling verdubbelde, zegt Ombudsrail. Treinreizigers klagen over vertragingen en gemiste aansluitingen, met problemen die volgens de ombudsdienst "structureel" zijn op lijnen als Dendermonde-Brussel en Hamont/Neerpelt-Brussel. Daarnaast is er sprake van langere reistijden en slechtere aansluitingen na de invoering van een nieuwe dienstregeling.

Ombudsrail blijft hameren op de problematiek van de administratieve boetes. "Die zijn bedoeld als sanctie voor duidelijke overtredingen, zoals veiligheidsvoorschriften niet naleven of reizen zonder geldig vervoerbewijs," luidt het. "In de praktijk zien we echter dat boetes ook worden opgelegd in twijfelachtige situaties."

De ombudsdienst pleit er opnieuw voor om zijn tussenkomsten opschortend te maken voor de boeteprocedure, zodat er geen deurwaarder kan worden ingeschakeld zolang het onderzoek van de ombudsdienst loopt.

Veertig adviezen

Van de veertig adviezen die Ombudsrail vorig jaar formuleerde (waarvan 36 gericht waren aan NMBS) werden er vier (gedeeltelijk) opgevolgd. De andere werden verworpen.

"Onze focus blijft op een klantvriendelijker en efficiënter spoorvervoer," zegt ombudsman Cynthia Van der Linden. "We roepen de NMBS op om de communicatie te verbeteren, eerlijke compensaties te garanderen en een betrouwbare dienstverlening te bieden. Daarnaast vragen we de autoriteiten om ervoor te zorgen dat reizigers gemakkelijk toegang hebben tot buitengerechtelijke geschillenbeslechting, met name bij administratieve boetes."

NMBS van haar kant "wil dat iedereen zo vlot mogelijk en in de beste omstandigheden de trein kan nemen," reageert ze. "Als onze reizigers, om welke reden dan ook, moeilijkheden hebben ondervonden, is het onze taak om hen via onze klantendienst zo goed mogelijk te helpen en te begeleiden."