Coronacrisis stuwt tevredenheidsscore MIVB omhoog

Voor het derde jaar op rij groeit de waardering van reizigers voor de dienstverlening van de MIVB. Met een gemiddelde score van 7,3 op 10 behaalde de maatschappij in 2020 zijn beste score, zo blijkt uit de jaarlijkse tevredenheidsbarometer. Vooral de stiptheid, het comfort en de netheid van de metro, tram en bus ontvingen betere cijfers. En daar is Covid-19 niet vreemd aan.

Over het algemeen steeg de tevredenheid van de MIVB van 7,1 op 10 anno 2019 naar 7,3 op 10 vorig jaar. Ook belangrijk: meer reizigers quoteerden hoger. Vier van de vijf respondenten gaf zelfs een score van 7 op 10 of hoger. “De MIVB is op de goede weg”, klopt CEO Brieuc de Meeûs zich op de borst. “Al tien jaar zien we de tevredenheid over onze dienst toenemen. Daar zijn we fier op. Maar tegelijk moeten we nederig zijn. Een hoge waardering betekent dat de lat ook hoger ligt.”

Meer ruimte

Nochtans bleef ook de MIVB in 2020 niet gespaard van de coronacrisis. Tijdens de eerste lockdown daalde het aantal reizigers met 90 procent. Sinds oktober stabiliseert de bezettingsgraad in de metro op 55 procent van het niveau voor de crisis. Bovengronds, in tram en bus, bedraagt de bezetting ongeveer 60 procent. “En dat zal zo nog een tijdje blijven”, aldus de Meeûs. Pas vanaf de herfst rekent de MIVB op volledig herstel.

De coronacrisis slaat een groot gat in de financiën, maar leert de MIVB ook veel. Reizigers vinden het prettiger om niet op elkaar geplakt te zitten. Voor comfort ziet de MIVB de quotering dan ook stijgen van 6,6 naar 6,9. De toename in appreciatie is er voor de stiptheid, die een score van 6,9 krijgt. In 2019 bedroeg die nog 6,5. Door het verplichte telewerk staat het Brusselse verkeer minder stil. Bussen en trams zitten minder vast, waardoor trajecten korter zijn en reizigers vaker op tijd zijn.

Maar ook de klantenservice, de informatieborden en -campagnes op sociale media worden enorm gewaardeerd. “Onze constante bereikbaarheid maakt het verschil”, zegt de Meeûs. “Daarnaast communiceren we over alles. Meestal brengen we minder aangename boodschappen. Maar dat wordt ons toch in dank afgenomen.” Dat blijkt ook uit de barometer: de tevredenheid over de klantenservice nam toe van 6,6 naar 7,2 op 10. Op geen enkel ander domein steeg de waardering zo sterk.

Propere toestellen

Om het coronavirus in te dijken, worden de voertuigen van de MIVB nog steeds extra gereinigd. Ook dat beloonde de reiziger met een hogere score van 6,5 tegenover 6,2 voor de crisis. “De voertuigen zo proper houden, kost de MIVB miljoenen per jaar”, geeft de Meeûs toe. “Maar het wordt duidelijk geapprecieerd door de reiziger. Het is onze intentie om de stellen ook na de coronacrisis extra te kuisen. Hoe en wat, daarover moeten we het debat nog voeren.”

Eén van de voornaamste bekommernissen voor de MIVB blijft de netheid aan de stations boven de grond. “Het rondslingeren van sigarettenpeuken en afval blijft een groot probleem”, geeft de Meeûs toe. “Onze reizigers vragen op dat gebied meer inspanningen, maar de oplossing ligt niet zozeer in onze handen.” Ook meer avond- of nachtlijnen blijft een wederkerende vraag. “Maar voor twee mensen laten we ’s nachts geen bussen uitrijden.”

Nog een uitdaging: het vertrouwen herstellen na de coronacrisis. Heel wat reizigers zijn namelijk afgehaakt uit een zekere smetvrees. “We bereiden daaromtrent promotiecampagnes voor”, zegt marketingdirecteur Lionel Lammens. “Dat wordt een werk van lange adem. Zowel rationeel als emotioneel moeten we de Brusselaar en de pendelaar overtuigen om opnieuw het openbaar vervoer te nemen. Ook de NMBS, De Lijn en de TEC staan voor deze uitdagingen, dus we zullen met hen samenwerken.”

Nieuwe lijnen op komst

De Brusselse regering wil de goede lijn voortzetten en belooft daarom ook de komende jaren investeringen. Een aantal daarvan zullen al dit jaar renderen. In 2021 krijgt de MIVB 151 nieuwe bussen, duikt de nieuwe tram op in de herfst en worden elf splinternieuwe metrostellen ingezet op het net. De frequentie op metrolijnen 2 en 6 zal toenemen van 3 naar 2 minuten 30 seconden tijdens de spits. Dat komt neer op 4.000 extra plaatsen per uur.

Zoals voorzien in het busplan duiken dit jaar ook twee nieuwe buslijnen 74 en 52 op om de verbindingen tussen Anderlecht, Ukkel, Vorst en het centrum van Brussel te verbeteren. Tot slot werkt de MIVB aan de aanleg van een nieuwe tramlijn die Neder-over-Heembeek moet verbinden met het stadscentrum.