Meer klachten bij Brusselse ombuds: ‘Burger mist menselijk aanspreekpunt bij problemen’

Vorig jaar ontving de Brusselse ombudsdienst ruim een kwart meer klachten, zo blijkt uit het jaarverslag van Ombuds Brussel. Uit die dossiers komt vooral een gemis aan een menselijk aanspreekpunt bij de overheidsdiensten naar voren. Veel Brusselaars lopen ook verloren in administratieve procedures en ambtelijke taal.

"Ombuds Brussel stelt een stijging van 26 procent vast van het aantal klachten van burgers over de Brusselse gemeentelijke en gewestelijke overheidsdiensten”, zo laat de klachteninstantie weten. “Op het vlak van mobiliteit, stedenbouw en fiscaliteit zijn de signalen duidelijk: meer menselijk contact in de administratieve procedures zou een groot deel van de klachten voorkomen.”

In totaal ontving Ombuds Brussel vorig jaar 1.305 klachten. Het ging daarbij om klachten over belastingen (zoals de onroerende voorheffing), parkeerboetes en LEZ-boetes. Maar ook over Renolution-premies, taxivergunningen, subsidies voor bedrijven en de sociale bijstand.

“We merken een grote toename van het aantal klachten. Voor de eerste drie maanden van dit jaar gaat het om een spectaculaire stijging van 80 procent. Maar dat stemt ons niet meteen ongerust. Sinds oktober 2024 moeten administraties ons immers duidelijk vermelden. Dat maakt dat meer en meer Brusselaars hun weg vinden naar ons, soms ten onrechte", zo legt De Bruecker uit.

Zo’n 20 procent van de ontvangen klachten werd gedaan in het Nederlands, 76 procent in het Frans. 43 procent ging over een dienst van het Brussels Gewest, 39 procent over lokale overheden. De overheidsdiensten die de meeste klachten opleverden bij de ombudsdienst waren parking.brussels (goed voor 13 procent van de klachten), Stad Brussel (11 procent) en Brussel Fiscaliteit (10 procent). Dat is niet onlogisch, zo meldt Ombuds Brussel. “Dat zijn de diensten die het vaakst in contact komen met de burger.”

Tweedelijn

Opvallend, zowat de helft van de ingediende klachten werd onontvankelijk verklaard en niet verder behandeld. “Wij zijn een tweedelijnsinstantie, een ombudsdienst die tussenkomt wanneer burgers al een klacht hebben ingediend bij de overheidsdienst en het antwoord van de overheidsdienst niet bevredigend is”, zo legt topvrouw De Bruecker uit. “Bij bijna een kwart van de klachten die Ombuds Brussel registreerde, had de betrokkene nog geen contact opgenomen met de overheidsdienst om de klacht kenbaar te maken.”

Volgens De Bruecker gebeurt dat omdat mensen of de contactgegevens van de specifieke administratie niet terugvinden. Of omdat ze geen geschikt kanaal vinden om hun klacht in te dienen. Bijvoorbeeld wanneer de dienst niet over een telefoonnummer beschikt, maar enkel contactformulier op de website staat. Volgens de ombuds willen burgers hun probleem vaak persoonlijk uitleggen. “Hier creëert de digitalisering van de overheidsdiensten een barrière tussen overheid en burger.”

“Ombuds Brussel ontvangt bovendien veel klachten van burgers die moeite hebben om te begrijpen waarom de overheidsdienst in hun geval een bepaalde beslissing neemt. De taal is te ingewikkeld of te juridisch. Of ze kregen een standaardantwoord dat niet overeenstemt met hun specifieke situatie en begrijpen daardoor niet waarom ze een boete hebben gekregen.”

Digitalisering

De Bruecker maakt zich dan ook zorgen over het gebrek aan menselijk contact en gepaste begeleiding bij het contact met de overheid. “Wij pleiten ervoor dat de administratie op twee sporen werkt. Digitalisering brengt voordelen mee voor overheid en burger, maar de winst die geboekt wordt door procedures te digitaliseren moet geïnvesteerd worden in andere vormen van dienstverlening en bereikbaarheid naar de burger toe”, licht de ombudsvrouw toe.

“Want nu merken we dat vooral wanneer er zich een probleem voordoet of wanneer een bepaald digitaal formulier of platform niet werkt, de administratie niet te bereiken is. Dan is het pure Kafka."

Daarnaast roept Ombuds Brussel op om het ‘recht op vergissing’ te erkennen en om werk te maken van eenvoudige, toegankelijke taal bij communicatie met de burger. “De toenemende digitalisering van administratieve procedures legt een steeds zwaardere last op de burgers. Om een subsidieaanvraag of een formulier in te vullen, krijgen ze niet langer de hulp van een ambtenaar. Ze moeten zichzelf behelpen met instructies die vaak ingewikkeld en zelden in duidelijke taal geformuleerd zijn”, zo klaagt de ombudsvrouw aan. “Dit verhoogt het risico op fouten.”

Recht op vergissing

En als er fouten worden gemaakt, merkt De Bruecker op, dan zijn de mogelijkheden om die recht te zetten vaak zeer beperkt. In sommige gevallen is het zelfs helemaal niet meer mogelijk.

“Dit is zeker het geval bij aanvragen voor een Renolution-premie of een taxivergunning. Je kan bijvoorbeeld een renovatiepremie van duizenden euro’s mislopen door een bepaald vakje niet aan te vinken op een online formulier, terwijl je wel voldoet aan de grondvoorwaarden voor zo’n premie. De gevolgen van zo’n kleine vergetelheid zijn vaak buitenproportioneel zwaar.”

“Een fout is niet automatisch het gevolg van nalatigheid of fraude en de gevolgen moeten in verhouding blijven tot de last die de procedure met zich meebrengt voor de burger. Een menselijke overheid moet vertrouwen hebben in de burger,” legt De Bruecker uit. “Een 'recht op een vergissing' zou overheidsdiensten een wettelijk kader geven om burgers toe te laten een vergissing die ze te goeder trouw hebben begaan, te corrigeren.”

“Het recht op vergissing bestaat al zes jaar in Frankrijk en wordt nu ook ingevoerd in Nederland. De federale regering heeft het opgenomen in het regeerakkoord voor fiscaliteit en Vlaams minister Crevits (CD&V) bekijkt het als maatregel. Er beweegt dus iets op dat vlak. We hopen dat ook de huidige Brusselse onderhandelaars of het Brussels parlement daarmee aan de slag gaan”, aldus de Bruecker.

Klokkenluiders

Ten slotte meldt Ombuds Brussel dat de instantie vorig jaar 24 meldingen heeft gekregen van klokkenluiders. "Klokkenluiders die in de overheidsdiensten werken en fraude of ernstige inbreuken vaststellen, kunnen contact opnemen met ons." Van die groep hebben 12 personen gebruik gemaakt van een verzoek tot bescherming tegen represailles op het werk als gevolg van de potentiële inbreuken die ze naar buiten brengen. "Daarmee garanderen wij dat ze niet zomaar ontslagen kunnen worden als gevolg van hun melding."

Drie klokkenluiderszaken zijn intussen al volledig afgehandeld, zo meldt De Bruecker. Het ging onder meer over het niet naleven van wetgeving rond cameragebruik bij Parking.brussels, gebrekkige regelgeving rond belangenvermenging bij een instelling van openbaar nut en fouten bij een aanbesteding door de MIVB.

"Die dossiers gaan meestal over problemen met procedures of bepaalde wetgeving die niet wordt nageleefd. Tot nu toe zaten er nog geen zware gevallen van fraude of corruptie bij. Daarvoor zijn we ook verplicht om het parket in te schakelen. Wij staan in dat geval nog altijd in voor de bescherming van die personen", zo verzekert de ombudsvrouw.