Niet-essentiële winkels: creatief met takeaway

Begin november moesten alle niet-essentiële winkels opnieuw dicht. Wel mochten ze deze keer openblijven voor takeaway: klanten bestellen via de telefoon, mail of de webshop en halen het pakje af aan de voordeur. Verkoop op afstand dus, wat enige creativiteit vergt. Bij sommige winkels lukt dit wonderwel. Andere doen evengoed inspanningen, maar wachten knarsetandend op klanten.

Nieuwe parfummerken online proberen te verkopen, begin er maar aan, zeker in deze tijden waarin de mensen door corona en mondkapjes toch al minder met ruiken bezig zijn. “Neen, het is niet evident,” zegt Stéphane Cadron, die vorig jaar, samen met zijn partner Kurt Stragier, Smell Stories opende vlak bij de Grote Markt.

Voor beiden was het een fameuze carrière­switch. Jarenlang hadden ze directiefuncties uitgeoefend in de human resources. Maar toen ze het charmante winkelpand met de art-nouveau­vitrine in de Ververssstraat te huur zagen staan, twijfelden ze niet. “We hadden al langer zin om iets met geuren te doen. Ikzelf werkte als student in een parfumerie en Kurt verzamelde geurtjes en flesjes.”
Ook stond meteen vast dat het geen klassieke parfumzaak met Dior en Chanel zou worden. Cadron en Stragier gingen in zee met kleine maar fijne, onafhankelijke Europese parfum­makers, vaak eenmanszaken. Het gros van de parfums is nog vrij onbekend in ons land en wordt door Smell Stories exclusief verkocht.

Om de nieuwe geuren bij het Brusselse en Belgische publiek te introduceren, richtte het tweetal in de winkel hoekjes in per geuruniversum: zoetige geuren, oriëntaalse, bloemige, citrus, zeegeuren, leder en ook een rek met onconventionele geuren als 'de ruimte' of 'donker beton'. In het midden van de shop kwam een grote, gele ovalen tafel, bedoeld voor workshops en geursessies.
De opening van de winkel eind vorig jaar verliep enigszins in mineur, omdat de stad net de straat opengelegd had. Maar in januari en februari begon de zaak te draaien. Dat elan werd bruusk verbroken door de eerste lockdown in maart. Cadron en Stragier maakten van de crisisperiode gebruik om hun website, toen nog embryonaal, verder uit te bouwen.

Toen de winkels weer open mochten, keerde het winkelpubliek, zeker het buitenlandse, niet meteen terug naar het Brusselse centrum. Het was dan ook een magere zomer. Begin november moest Smell Stories opnieuw dicht. Cadron en zijn partner stortten zich volledig op de verkoop via de webshop. “Dat is zoeken. Een parfum is sowieso een moeilijk product voor onlineverkoop, en onze nog onbekende parfums zeker. Veel mensen hebben Chanel. Ze kennen die geur. Als ze online willen kopen, gaan ze eerder daarvoor dan voor iets wat ze nooit geroken hebben.”

Het startersduo moest dus creatief en inventief zijn. Ze maakten nog meer werk van de beschrijving van de aangeboden producten in hun webshop. De parfums worden er getypeerd aan de hand van hun aromatische 'tonen', van saffraan en bergamot, over zwarte peper en sparrenbalsem, tot tonkaboon en heet strijkijzer. Ook het verhaal achter het parfum, een stad bijvoorbeeld of een boek van Jack Kerouac, wordt erbij vermeld.

Bovendien heeft Smell Stories nu ontdekkingsboxen in de aanbieding, een doosje met vijf testers. Wie het toch aandurft om meteen een grote flacon te bestellen, krijgt er een tester met dezelfde inhoud bij. Als het geurtje niet goed bevonden wordt, mag de fles gratis teruggestuurd worden.

Voorts zijn Cadron en Stragier erg actief op sociale media. “Om de drie weken laten we bijvoorbeeld een van de makers van onze parfums aan het woord over hun creaties. Die filmpjes posten we op Instagram en YouTube. We hebben veel volgers, krijgen veel positieve reacties. Dat is fijn, veel likes, maar je kan er niet van leven.”

De verkoop blijft voorlopig ver onder de verwachtingen. “In België gaat het nog niet van een leien dakje. We hebben dan ook weinig click & collect, mensen die hun bestelling hier aan de deur komen ophalen. De meeste van onze klanten zitten in het buitenland, waar onze merken al bekender zijn. Frankrijk, Spanje en Nederland doen het goed,” zegt Cadron, die net een flacon bestemd voor Riga inpakt.

De verzending komt er nu ook bij en dat loopt niet altijd even vlot. “De pakjes komen vaak met vertraging of soms helemaal niet aan en dan moet je de klanten masseren. Ook is het heel duur. Vanaf 25 euro verzenden we gratis. Maar als wij een bestelling van 25 euro naar Zweden moeten sturen, hebben we 30 euro bezorgkosten. Daar scheur je je broek aan, hoewel het achteraf wel tot grotere bestellingen kan leiden. Een webshop genereert cash, maar niet noodzakelijk veel winst, is onze ervaring.”

Voorlopig zijn Cadron en Stragier al tevreden als ze net uit de kosten van huur en afbetaling van de lening raken. En nee, ze hebben geen spijt van hun nieuwe avontuur. “We hebben zulke mooie producten, we kennen alle makers. Maar ik geef toe, als we onze rekeningen bekijken, schieten we in de stress.”

Geertje Milis (lingeriezaak Underwear): 'Ik zit nu de hele dag op mijn iPhone'

Het kan gek klinken, maar lingerie doet het goed deze maanden,” zegt Geertje Milis, eigenaar van boetiek Underwear in de Dansaertstraat. “Blijkbaar zien vrouwen, maar ook mannen, het als kleine verwennerijtjes.” Ze staat in de deur van haar winkel. Naast haar op de grond liggen allemaal pakjes gewikkeld in wit zijdepapier. Die worden vandaag nog afgehaald.

Tijdens de lockdown in maart besloot Milis, die de winkel samen met de zussen Tine en Fien Prophete runt, de verkoop zo goed als mogelijk online voort te zetten. Sinds begin november werkt het drietal opnieuw op deze manier. Ze posten voortdurend foto's of stories op Instagram waarop ze meestal zelf poseren met nieuwe lingeriesetjes of homewear. “Daar komt altijd veel reactie op. Van welk merk is die blauwe bh? Hoeveel kost dat huispakje van velours? De klanten kunnen ons bereiken via Instagram, mail of Whatsapp. Wij beantwoorden hun vragen, sturen meer foto's en geven advies: wij denken dat het je staat, of we stellen iets anders voor. Facetimen gebeurt ook. Eigenlijk zit ik nu de hele dag op mijn iPhone. Ik doe hetzelfde als in normale tijden, maar dan online.”

Milis erkent dat op afstand advies geven over lingerie niet altijd eenvoudig is. “Maar de meeste van onze klanten kennen we. Er zijn sinds de vorige lockdown ook nieuwe mensen bijgekomen, die we nog nooit in levenden lijve gezien hebben. Aan nieuwe klanten vragen we altijd een foto door te sturen, liefst in lingerie, maar gekleed kan ook. En we vragen dat ze zich opmeten. Als het dan nog niet zou passen, kunnen ze het terugsturen. Maar we vergissen ons heel zelden. Er komt bijna nooit iets terug.”

De retours zijn een van de redenen waarom Underwear geen echte webshop wil. Milis: “Een webshop is gewoon aanklikken. Onze zaak staat bekend voor zijn advies en service. Die kunnen we via een webwinkel niet verlenen. En zonder advies zal het bestelde artikel vaak niet passen. Een bh met cupmaat 90C kan namelijk erg verschillen van merk tot merk. Maar retours zijn lastig, zeker van lingerie.”
Voor Milis draait het bij webshops maar om één ding: kassa. “Wij hebben ook omzet nodig, zeker, maar voor ons is het een geheel, ook het contact en de humor zijn belangrijk. Dat maakt het succes van Underwear.”

In tegenstelling tot de vorige lockdown mogen de klanten de bestelde lingerie zelf oppikken aan de deur van de winkel. “Dat is leuk voor de klanten en voor ons. Zo kunnen we toch nog een babbeltje doen.” Soms is het iets meer dan alleen afhaal. “Het gebeurt dat een klant die twijfelt tussen twee kleuren de setjes hier in de deuropening nog even bekijkt. Of dat wij, als we de klant voor ons zien, nog snel een andere maat meegeven.”

Milis maakt zich geen illusies dat de winkels snel weer zullen opengaan, maar ze blijft optimistisch. In de lente draaide Underwear op zestig procent van het normale zakencijfer. Toen de winkel in mei weer open mocht, was er zo'n boom in de verkoop dat het omzetverlies in een mum van tijd was ingehaald. “Wij hoeven dan ook niet bang te zijn voor deze situatie. Door de geschiedenis van de winkel is Underwear een echte community geworden, met veel vaste klanten met wie we een vertrouwensband hebben. Ook de meisjes werken hier al lang en we vullen elkaar perfect aan. In crisistijd merken we dat deze manier van werken veel waard is en dat het de moeite is om hierin te investeren.”

Brigitte Serneels (Speelgoedzaak Serneels): ‘Deze manier van verkopen is zo tijdrovend’

Bij de gereputeerde speelgoedzaak Serneels aan de Louizalaan staat de deur wagenwijd open. Maar verder dan het geïmproviseerde toonbankje van blauwe speelgoedblokken mogen de klanten niet. Vandaar hebben ze wel zicht op het uitgebreide aanbod luxeknuffels, houten speelgoed en poppenhuizen, muziekdoosjes en gezelschapsspelen.

Een dame rekent een forse lading speelgoed af: een kasteel, een garage en twee grote tassen Lego. Even later komt een Engelssprekende man een tarotspel afhalen en betalen.
Nu ook de speelgoedwinkels dicht zijn vanwege corona tonen de klanten hun interesse per telefoon of mail. “Maar het is voor ons dubbel zoveel werk,” zegt Brigitte Serneels, tweede generatie van het ruim zestig jaar oude familiebedrijf. “We maken foto's, daarvoor moet je het artikel eerst uit de kast halen, dan stuur je die foto's door en beantwoord je verdere vragen. Aan de verkoop van het tarotspel van 12,5 euro zijn zes mails voorafgegaan. Andere klanten willen Facetimen, dan gaan we met hen alle rekken af. Vervolgens komen de klanten tot hier. Ze bekijken het artikel nog eens. En dan moet alles nog ingepakt en betaald worden.”

Bij Serneels dus geen simpele click & collect dus. Dat zou ook niet kunnen, want de website toont wel wat foto's en een virtuele rondleiding door de winkel, maar prijzen zie je niet en mogelijkheid tot online kopen is er ook niet.

“Wij verkopen niet via een webshop omdat wij de klanten graag persoonlijk adviseren en omdat onze vaak exclusieve producten zich daartoe niet lenen,” zegt Serneels. Ze wijst naar een enorm speelgoednijlpaard in leder. “Hoe moeten wij via een foto op een schermpje duidelijk maken waarom dit prachtige artikel, afhankelijk van de bestelde grootte, 800 à 1.500 euro kost? Idem voor de tot in de perfectie afgewerkte poppenhuizen en kinderwagens. Of neem onze muziekdoosjes, we hebben er wel vijftig, gaande van doosjes uit de fabriek met een eenvoudig deuntje tot een handmatig beschilderd doosje met een schitterende melodie. Hoe toon je het verschil in kwaliteit via een webshop?”

Haar zoon Louis, die sinds dit jaar meedraait in de zaak en klaargestoomd wordt om samen met zijn zus de winkel over te nemen, komt erbij en haalt een houten vrachtwagen van het rek, een in Duitsland ambachtelijk vervaardigd stuk, kostprijs 115 euro. “Dit is het soort speelgoed dat je moet voelen, je moet er even mee spelen,” zegt hij.
Maar er is nog een reden waarom een webshop geen optie is. Brigitte Serneels: “Een spel als Trivial Pursuit krijgen wij online niet verkocht, omdat onze prijs hoger ligt dan bij Amazon. Logisch, wij zijn een kleine, goed gelegen zaak die veel service biedt.”

Via de huidige kanalen is de verkoop mager, zucht ze. “Normaal hebben we flink wat buitenlandse klanten, maar momenteel zijn er amper toeristen of zakenreizigers. Ook onze trouwe klanten uit Aarlen komen niet naar het centrum van Brussel. We halen slechts tien tot vijftien procent van ons normale zakencijfer rond deze tijd van het jaar. Van Sint-Maarten hebben we nauwelijks iets gemerkt in de verkoop.”

Met Sinterklaas voor de deur trok ze vorige week naar minister van Middenstand David Clarinval (MR) om hem ervan te overtuigen speelgoedwinkels over te hevelen naar de categorie essentiële handelszaken, maar dat is niet gelukt. “Ik begrijp niet dat kinderen niet als essentieel beschouwd worden,” zegt ze. “Fingers crossed dan maar dat we op 14 december weer open mogen gaan.”