Minder klachten bij ombudsvrouw MIVB tijdens pandemie

De nieuwe ombudsvrouw van de MIVB ontving 242 klachten in 2021. Dit is meer dan in 2020, maar aanzienlijk minder dan in 2019, voor de coronacrisis. Toen waren het er 303. Dat komt omdat er minder reizigers waren en er minder controles plaatsvonden. Een groot deel van de klachten gaat over vervoersbewijzen en boetes.

"Dit cijfer ligt in de lijn van de vorige jaren," zegt ombudsvrouw Marie-Thérèse Fassin aan La Capitale. "Tijdens de coronaperiode waren er minder klachten in verband met de controleurs. Er waren minder passagiers en minder controles, omdat de controleurs ook de taak kregen de maskers te controleren."

Het totaal aantal klachten lag in 2021 iets hoger dan tijdens het eerste jaar van de pandemie, maar nog niet zo hoog als in 2019 en 2018, blijkt ook uit het jaarverslag.

Geldigheid van de tickets

Opvallend was ook dat er heel wat klachten waren over de geldigheidsduur van de tickets. De MIVB heeft de geldigheidsduur van reisbiljetten teruggebracht van 3 jaar tot 18 maanden. Mensen die in 2019 een kaartje kochten en hoopten het tot 2022 te kunnen gebruiken kwamen dus van een kale reis thuis.

De timing om die aanpassing door te voeren was volgens de ombudsvrouw slecht, want sommige gebruikers maakten door de coronacrisis enkele maanden geen gebruik van het openbaar vervoer en ontdekten toen plotseling dat hun kaartje niet meer geldig was. Dat veroorzaakte veel verontwaardiging. Uiteindelijk heeft de MIVB de situatie rechtgezet na verschillende klachten.

Grootste groep klachten

Het grootste aantal klachten gaat over het vervoersbewijs: over processen-verbaal of boetes (62). Dan volgen de klachten over terugbetalingen van vervoersbewijzen (36). Een aantal klachten in de categorie ‘allerlei’ (35) komt op drie en op plaats vier volgt ongepaste taal of gedrag door medewerkers van de MIVB (16).

Een voorbeeld komt van 'mevrouw B.': zij heeft zich tot de ombudsdienst gewend omdat haar dochter het slachtoffer werd van een controle die zij als misbruik beschouwde. Toen ze zich in een groep bevond, riep een controleur tegen haar de woorden "je abonnement!" De klaagster vroeg dat de ombudspersoon de MIVB eraan zou herinneren dat iedereen gelijk en met respect moet behandeld worden.