Personeelsgebrek leidt tot chaos bij parking.brussels

Parkeeragentschap parking.brussels heeft een enorme achterstand opgelopen bij het beantwoorden van klachten. De klantendienst bereiken blijkt vandaag de dag loodzware opdracht te zijn. ‘Mijn e-mails worden niet beantwoord en iemand aan de lijn krijgen lijkt onmogelijk', zo blijkt uit vele ontevreden reacties.

In de tien gemeentes die onder het beleid van het gewestelijk parkeeragentschap parking.brussels vallen, kan je een digitale bewonerskaart aanvragen om in je eigen buurt te parkeren. Wanneer die verloopt krijg je, als alles goed loopt, een mail van het agentschap om je eraan te herinneren een nieuwe te kopen. Die herinnering kreeg een BRUZZ-lezer uit Ganshoren echter niet: “Als gevolg kreeg ik drie boetes in mijn brievenbus, terwijl ik gewoon voor mijn deur geparkeerd stond,” getuigt hij. Vervolgens probeerde hij de klantendienst van parking.brussels Ganshoren te bereiken, maar zonder veel succes.

“Ik wist natuurlijk niet dat mijn bewonerskaart verlopen was, dus ik begreep de boetes niet,” vertelt hij. “Ik heb een week lang elke dag gemaild en gebeld naar de klantendienst, een keer ben ik zelfs anderhalf uur aan de lijn gebleven.” Als de parkeerboete niet binnen de vijf dagen betaald wordt, komt er nog vijftien euro bovenop. “Dat probeerde ik te vermijden,” zegt de BRUZZ-lezer. “Maar een antwoord en toegeving van hun fout heb ik uiteindelijk pas gekregen na dag vijf, toen ik ten einde raad ermee dreigde naar de minister van Mobiliteit te stappen.”

Meer klachten, maar niet meer personeel

Op de website van parking.brussels werd in juli al aangekondigd dat er zich een vertraging voordoet bij de retributies in Ganshoren en Jette. Door een minimale bezetting in de vakantieperiode en een aantal werknemers dat in quarantaine zit, kan het beantwoorden van een e-mail ‘een tiental dagen duren’. “We hebben momenteel een groot tekort aan personeel,” vertelt Pierre Vassart, woordvoerder van parking.brussels. “In elk loket staan er ongeveer vijf personeelsleden, en dat zijn dezelfde mensen die ook de e-mails en telefoontjes moeten beantwoorden,” legt hij uit.

De uitbouw van parking.brussels is een moeizaam proces. Langzaam maar zeker sloten steeds meer gemeenten zich aan bij het gewestelijk parkeeragentschap, maar de organisatie zelf is niet helemaal mee gegroeid. “We hadden de opdracht gekregen van het Brussels Gewest om tien gemeentes onder ons beleid te hebben tegen 2020,” vertelt Vassart. “Dat is ons gelukt, maar de groei is eigenlijk te snel voor ons om mee te kunnen.”

Sinds 2019 zet parking.brussels scanwagens in om de naleving van het parkeerbeleid te controleren. “Sindsdien registreren we vier keer zoveel auto’s, maar krijgen we dus ook meer klachten binnen,” zegt Vassart.

Computer says no

Bovendien loopt de achterstand samen met de invoering van een nieuw geautomatiseerd programma dat de herinneringen verstuurt. “Mijn boetes zouden inmiddels geannuleerd zijn, maar ik krijg nog altijd herinneringen om ze te betalen,” getuigt de BRUZZ-lezer. Vassart legt uit: “Het is een programma, SAP genaamd, dat ons werd opgelegd door het Gewest. Alle Brusselse instellingen moeten datzelfde programma nu gebruiken. Maar eens er een fout voorkomt in dat programma, kunnen wij dat niet meer zelf aanpassen. Dat moeten we steeds aan het Gewest vragen.”

“Hun werking is echt de absurditeit zelve voor mij”, zegt de BRUZZ-lezer. “Laatst wilde ik nog een tweede plaats aanvragen in een van de fietsboxen van parking.brussels voor mijn vriendin, maar omdat ze niet in Ganshoren gedomicilieerd is, mocht dat niet,” vertelt hij. “Toen heb ik maar voor de grap een plaats aangevraagd, zonder verdere uitleg, op naam van mijn kat, en dat bleek geen probleem.”

Eind september zal parking.brussels een team tewerkstellen om permanent de telefoonlijn van de klantendienst te bemannen, en de opgelopen achterstand in te halen.