Netheid, corona, Good Move: waarom de Brusselse overheid veel burgers niet bereikt

Of het nu gaat over de coronamaatregelen, nieuwe mobiliteitsplannen of een gewijzigde afvalkalender: telkens lijken heel wat Brusselaars uit de lucht te vallen wanneer nieuwe regels worden ingevoerd. Hoe til je de communicatie tussen de Brusselse overheden en de burger naar een hoger niveau? “We moeten meer als een kameleon zijn.”

Evere, enkele dagen nadat de nieuwe ophaalkalender van Net Brussel van start ging. In de Rustplaatslaan – vlak naast de begraafplaats van Evere – liggen aan bijna de helft van de voordeuren enkele witte vuilniszakken. Op de zakken kleeft een sticker. “Fout. Bedankt om uw zak binnen te zetten. Raadpleeg uw kalender voor het buitenzetten van de zakken,” klinkt de melding van Net Brussel.

“Wij hebben ons inderdaad vergist,” vertelt de 72-jarige Walter wanneer we hem samen met zijn 91-jarige moeder zien buitenkomen uit een huis waar verkeerdelijk een vuilniszak buitenstaat. “Wij ontvingen een boekje over de vernieuwde afvalkalender met daarin vier zones. Onze straat stond er niet in. Ik heb naar Net Brussel gebeld voor meer info. Ze hebben het me dan goed uitgelegd. Maar mijn mama onthoudt niet meer zo goed en had het niet begrepen. Intussen was het kwaad dus geschied.”

Walter is niet boos op Net Brussel. “Ik ben niet de enige die belt en ze hebben het me telefonisch goed uitgelegd. Het is eventjes aanpassen omdat ze het aantal ophaalrondes tot slechts eentje willen beperken. Het straffe is dat ik zelf jarenlang op de gemeente milieubelastingscontroleur ben geweest. Ik moest zelf jagen op dit soort overtredingen. Nu ben ik zelf een overtreder.”

Een beetje verderop, in de W. Van Leeuwlaan, lijkt de boodschap wel doorgesijpeld. “Maar in andere straten, zoals de Haachtsesteenweg, was het een ramp,” vertelt een koppel zestigers dat al meer dan 35 jaar in de W. Van Leeuwlaan woont. “Wij kregen een folder, maar die was niet zo goed opgebouwd. Sommige buren kregen er zelfs geen. En de boodschappen op radio en televisie waren vooral duidelijk als je al wist waarover het ging. Bovendien lag de focus op het feit dat er nog maar één ophaalronde zou overblijven.”

Volgens de bewoners kon de communicatie helderder. “Het is sowieso niet eenvoudig om te weten welk afval in welke zak hoort. Bovendien wordt nu aangegeven wanneer je je zak moet buitenzetten, en niet wanneer hij opgehaald wordt. Dat draagt bij tot de verwarring. Omwille van de chaos heeft de burgemeester blijkbaar gevraagd om een extra ophaalronde zodat de zakken geen vier dagen buiten zouden blijven staan.”

Niet als een olifant

Met onder meer folders, radioboodschappen, sociale media en acties op het terrein zette Net Brussel een grootschalige communicatiecampagne op poten. Toch bleken heel wat Brusselaars niet op de hoogte van de nieuwe regels. Het is niet de eerste keer dat Brusselaars uit de lucht vallen, leert de geschiedenis ons. Waar loopt het dan telkens fout? Politicoloog Sofie Hennau (Universiteit Hasselt) wijst erop dat het erg moeilijk is om bepaalde groepen in de samenleving te bereiken. “Dat zien we ook in verkiezingstijd. Jongeren, maar ook mensen met een andere etnisch-culturele origine, maken vaak minder gebruik van de traditionele mediakanalen.” Expats en mensen met een migratieachtergrond kijken binnen hun mediarepertoire ook naar nieuws uit hun thuisland. “Dat is echt een uitdaging voor veel lokale besturen, wiens communicatiedienst vaak onderbemand is. Je moet zoveel mogelijk naar die mensen zelf trekken. Zeker in Brussel, waar veel verschillende groepen samenzitten.”

“Een vaak gemaakte fout is dat er slechts één boodschap wordt verspreid, die voor iedereen moet werken,” zegt Fatima Llouh van communicatiebureau LDV United. Llouh werkte in het verleden mee aan verschillende sensibiliseringscampagnes in Brussel, gaande van het verhinderen dat veel batterijen in het huisvuil belanden tot de lancering van de blauwe zak. “Iemand met een gezin leest een bepaalde boodschap anders dan iemand zonder kinderen. Gepensioneerden of mensen met een migratieachtergrond moeten misschien rekenen op hun kinderen om bepaalde boodschappen te lezen. We weten nog steeds niet altijd hoe we moeten communiceren naar een divers publiek. Dat is een van de grootste uitdagingen.”

Om dat euvel te verhelpen, is Llouh er voorstander van om zoveel mogelijk op wijkniveau te werken. “We moeten verder durven gaan dan het pure denkwerk, we moeten vaker onze botten aantrekken, het veld ingaan en met mensen spreken. In plaats van duizenden respondenten te bevragen, moeten we meer met mensen gaan babbelen. Brussel moet meer aan beenwerk doen. Radio en televisie volstaan niet: in plaats van met een olifantenmentaliteit de massa te willen bereiken, moeten we meer zoals een kameleon zijn. Als we willen dat mensen mee zijn met het verhaal, moeten we ons aanpassen.”

Llouh gelooft sterk in een koepelcampagne die vertrekt vanuit het Gewest, maar daarnaast door elke gemeente op wijkniveau vertaald wordt. “Het Gewest kan beslissen om een aantal kanalen in gebruik te nemen, zoals affiches op het openbaar vervoer. De gemeente kan dat vertalen naar boodschappen die via buurthuizen, lokale influencers en sociale media verder verspreid worden.”

Ook Ramona Canini, medewerker Brussel Begeleidingstrajecten bij participatieorganisatie Levl, is van mening dat de overheid niet langer de grote, abstracte mastodont mag zijn. “De overheid moet bereikbaar worden. Als je 3.000 verschillende folders in je brievenbus krijgt, dan ga je die niet beginnen sorteren. De overheid moet zich meer in de vorm van een persoon profileren, iemand die aanspreekbaar is. Als we specifieke groepen willen bereiken, moeten we de mensen en kanalen zoeken die deze groepen bereiken. Er zijn er voldoende die bereid zijn om belangrijke boodschappen mee te helpen verspreiden.”

Betrek burgers

Eind september 2022, Anderlecht. Na enkele woelige weken belandt het nieuwe circulatieplan in Kuregem – onderdeel van het gewestelijk mobiliteitsplan Good Move – in de prullenmand. Hoewel beleidsvoerders beweerden maandenlang aan communicatie en participatie te hebben gedaan, voelden buurtbewoners zich niet gehoord, of vielen ze regelrecht uit de lucht toen de eerste betonblokken verschenen. Opnieuw een communicatieprobleem?

“Daar zit natuurlijk al een belangrijk onderscheid,” zegt de Nederlandse communicatiedeskundige Aart Paardekoper, die in zijn werk overheden en inwoners met elkaar tracht te verbinden. “Informeren is niet hetzelfde als overtuigen. Dat laatste is een pak moeilijker. Bij een mobiliteitsplan moet een stad ook nadenken over hoe ze haar burgers zal overtuigen van de urgentie. Bij een afhaalkalender zou je op het eerste gezicht denken dat dat niet hoeft. Tegelijk gaat het hier om meer dan een wijziging van de ophaaluren. Ook het stimuleren van een gedragsverandering dringt zich op. In zo'n geval moet de overheid eerst communiceren over de urgentie. Dat wordt vaak vergeten.”

“Voor je aan een plan begint, moet je nagaan hoe belangrijk mensen de kwestie vinden,” legt Paardekoper uit. “Dat doet de geesten alvast wat rijpen. Het staat je toe aan co-creatie te doen.”
Dat een participatieproject voor de communicatiecampagne vruchten kan afwerpen, vindt ook Cato Léonard, experte groepspsychologie en burgerparticipatie. “Op zo'n moment leer je de hindernissen en problemen van de doelgroepen al kennen. Dan kan je nog zaken wijzigen. Het informeren zal nadien veel sneller gaan.”

“We moeten ophouden met communicatie te maken die te veel weg heeft van de verhouding tussen een kind en zijn ouders,” voegt Fatima Llouh toe. “We moeten evolueren naar een relatie tussen evenwaardige partners. De overheden gaan er nog te veel van uit dat het zomaar werkt als ze zaken opleggen, dat ze informatie meegeven waar niet aan getornd kan worden. Maar als je mensen betrekt en hen het gevoel geeft dat ze ertoe doen en hun mening belangrijk is, zal het proces veel vlotter verlopen.”

Het belang van taal

Juli, 2021. Brussel loopt wat vaccinatie betreft achter op de andere gewesten. De op dat moment gekende cijfers tonen dat 52 procent van de meerderjarigen gevaccineerd zijn in Brussel (week 29), tegenover 72 procent in Vlaanderen en 68 procent in Wallonië. Het hoofd van de Brusselse Gezondheidsinspectie laat weten dat er een sterke link bestaat tussen het inkomen en opleidingsniveau van de bewoners en hun bereidheid om zich te laten vaccineren. “Vaak zijn die mensen gewoon slecht geïnformeerd,” klinkt het.

“Dat de boodschap niet altijd wordt opgesteld op maat van de burger, is een vaak terugkerend probleem in overheidscommunicatie,” zegt Cindy Van Geldorp van Netwerk tegen Armoede. “Een grote valkuil is het gebruik van jargon. Kortgeschooldheid en armoede spelen daar een rol in, maar ook de taal die gebruikt wordt, is van belang. In Brussel wonen veel mensen zonder papieren of nieuwkomers die geen Nederlands of Frans spreken. Door de taalwetgeving zijn boodschappen vaak beperkt wat taal betreft. Daarom kan het helpen om meer visueel te werken, met bijvoorbeeld pictogrammen of infographics. Het is ook belangrijk dat mensen naar een gratis nummer kunnen bellen of een fysiek aanspreekpunt hebben.”

Ook Cato Léonard zegt dat de taal waarin bericht wordt, erg belangrijk is. “Maar je moet ook de media gebruiken die jouw doelgroep gebruikt. Als je doelgroep bijvoorbeeld geen kabeltelevisie heeft, maar via een schotelantenne kijkt, dan ga je niet ver raken met boodschappen via de klassieke televisiekanalen. Folders kunnen zeker hun werk doen, maar alles hangt af van de doelgroep.”

“Als het taalgebruik niet helder is, verdwijnt een foldertje snel in de prullenmand,” aldus Van Geldorp. “Er moet ook gewerkt worden met sociale media. Via de klassieke post werkt een brief het best. Dat komt officiëler over. Op voorwaarde dat het geen brief met een venstertje is: daar hebben mensen in armoede vaak slechte ervaringen mee, omdat ze meestal een aanmaning of rekening bevatten. Het beste is dat bepaalde mensen of instellingen – ik denk aan huisartsen, wijkcentra of andere organisaties waar mensen vaak langskomen – de boodschap persoonlijk meegeven. Dat zijn laagdrempelige manieren om bepaalde groepen te bereiken.”

Er is zeker een taalbarrière, zegt ook Fatima Llouh. “Ik spreek regelmatig met expats die vooral in het Engels communiceren en die ook aangeven dat ze de overheidscommunicatie vaak niet begrijpen. De manier waarop de overheid communiceert, is vaak nogal bureaucratisch, met eerder saai en formeel taalgebruik binnen dezelfde huisstijl. Vaak gaat het om folders waar heel veel tekst in staat en onderzoek heeft aangetoond dat mensen niet altijd tijd hebben om die tekst door te nemen. Als overheid moeten we durven moderniseren. Als we zien dat er geen verandering komt, zoals tijdens de coronaperiode, dan moeten we over andere strategieën durven nadenken.”