Brusselse Ombudsvrouw dringt aan op harmonisering klachtenbeheer

Ombuds Brussel pleit ervoor om het rechtskader en de organisatie van het klachtenbeheer te herzien om in alle Brusselse besturen een nieuwe geharmoniseerde en coherente benadering te implementeren. Dat staat in het eerste jaarverslag dat de Brusselse Ombudsvrouw Catherine De Bruecker maandag in het Brussels Parlement voorstelde.

Voor Ombuds Brussel moet deze hervorming steunen op een brede definitie van het begrip 'klacht' en dient er aandacht te zijn voor kwaliteitscriteria van de procedure, een gemeenschappelijk systeem voor analyse en opvolging, en een gezamenlijke visuele identiteit en versterkte communicatie met de burgers.

Ombuds Brussel is actief sinds 1 september 2022 en is bevoegd voor klachten en meldingen over administraties van het Brussels Gewest, de Gemeenschappelijke Gemeenschapscommissie, de Franse Gemeenschapscommissie (CoCof) en de gemeenten die niet over een eigen ombudsdienst beschikken. Enkel Elsene, Schaarbeek en Sint-Lambrechts-Woluwe hebben dergelijke dienst.

De ombudsdienst behandelt zowel klachten (schendingen van een persoonlijk belang) als meldingen (schendingen van het algemeen belang, al dan niet aangebracht door een klokkenluider). In zeven maanden (van 1 september 2022 tot eind maart 2023) opende de dienst 609 dossiers, 559 klachten en 50 vragen voor informatie. Vorig jaar ging het om 351 dossiers, waarvan 328 klachten, en in de eerste drie maanden van dit jaar om 258 dossiers, waarvan 231 klachten.

Een kwart van de klachten werd in het Nederlands gesteld. De meeste klachten handelden over de diensten van het Gewest (57,2%) en een kwart (25,8%) over lokale diensten.

Van de 143 ontvankelijke en afgesloten klachten handelden er 53 over Mobiliteit en Parkeren, 29 over Gemeentelijke Aangelegenheden, 24 over Huisvesting en 14 over Fiscaliteit en Financiën.